8 tips voor servicedesk medewerkers

1)
Ga nooit uit van een aanname. Verifieer alle zaken waar mogelijk. Mooi Engels spreekwoord luidt: ‘Assumption is the mother of all fuckups ‘.

2)
Gebruik het perspectief van de klant als leidraad. Hier komt een belangrijk aspect bij kijken, namelijk empatisch vermogen. Verplaats je in de klant.
Op welke manier wil ik als klant telefonisch te woord gestaan worden. Hoe zou ik als klant geholpen willen worden? Etc. Etc.

3)
Zie een probleem niet als een probleem maar als uitdaging. Bij complexe uitdagingen helpt het om de uitdaging te verdeling in kleinere uitdagingen. Splits het op.

4)
Denk in mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden.

5)
Zorg ervoor dat voor beide partijen duidelijk is wat er van elkaar wordt verwacht. Maak duidelijke en concrete afspraken en maak hiervan een samenvatting.

6)
Blijf in alle omstandigheden rustig en kalm. Zie het als een uitdaging om lastige klanten zo politiek mogelijk te woord te staan.

7)
Als je geen antwoord hebt op een vraag van een klant. Geef dan eerlijk aan dat je dit niet weet en het uit gaat zoeken en hier later op terugkomt. Woorden als: ‘volgens mij’ of ‘waarschijnlijk’ kun je beter vermijden.

8)
Tot slot een veelvoorkomende fout. Vragen als ‘Meneer wat was uw naam?’. Dit moet natuurlijk zijn ‘Meneer wat is uw naam?’.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*